Responsable d’Exploitation sur le secteur tertiaire, Filipe Custoias incarne une approche du métier fondée sur l’expérience terrain, la rigueur opérationnelle et la relation client. À travers cette interview, il partage sa vision de l’exploitation, son rôle au quotidien et la manière dont la méthodologie Ciel Bleu structure la qualité de service sur des environnements exigeants et variés.
Un parcours construit sur l’expérience terrain
Pouvez-vous vous présenter et revenir sur votre parcours avant votre arrivée chez Ciel Bleu ?
J’évolue depuis plus de 15 ans dans le secteur de la propreté. J’ai occupé successivement les fonctions de Responsable de secteur, Formateur Hygiène et Propreté, puis Responsable d’exploitation et Responsable d’agence. Ce parcours m’a permis d’avoir une vision complète des enjeux opérationnels, humains et clients du métier.
Qu’est-ce qui vous a donné envie de rejoindre Ciel Bleu et de travailler sur le secteur tertiaire ?
L’esprit familial de l’entreprise a été un élément déterminant. J’y ai vu un vrai défi : structurer et développer un pôle tertiaire avec un fort potentiel, des clients reconnus et des environnements variés.
Piloter l’exploitation au plus près des réalités terrain
En tant que Responsable d’Exploitation, comment résumeriez-vous vos missions au quotidien ?
Être présent sur le terrain, au plus près des clients. Comprendre leurs besoins, analyser les situations et proposer des solutions concrètes, adaptées et réactives.
Comment se structure votre portefeuille de sites tertiaires ?
Il est très diversifié : copropriétés, zones commerciales, entrepôts, boutiques, concessions automobiles, établissements scolaires. Chaque environnement impose ses contraintes et ses exigences.
Comment trouvez-vous l’équilibre entre management, organisation et relation client ?
C’est un exercice permanent. Pour garantir la satisfaction client, la clé reste la priorisation : identifier ce qui est critique pour le client et pour le terrain, puis organiser ses actions en conséquence.
Manager, organiser et faire progresser les équipes
Comment accompagnez-vous les agents et maintenez-vous leur motivation ?
Le travail se fait en lien étroit avec les chefs de secteur et les chefs d’équipe. L’écoute, l’accompagnement terrain et l’analyse des difficultés permettent de maintenir l’engagement et la motivation.
Comment gérez-vous les imprévus (absences, urgences, demandes hors contrat) ?
La communication est essentielle. En cas d’urgence ou d’absence, le client est informé immédiatement. Pour toute demande hors contrat, un devis est établi et transmis rapidement.
En quoi la méthodologie Ciel Bleu influence-t-elle votre pilotage ?
Elle impose de la rigueur : respect des plannings, contrôle de la bonne exécution, visites régulières avec le client, fiches de contrôle qualité et mise en place rapide d’actions correctives.
Quel rôle joue la formation dans la qualité des prestations ?
Un rôle central. Les entretiens professionnels permettent d’identifier les besoins. Les formations sont ensuite adaptées : décapage, mise en cire, cristallisation des sols, gestion du tri des déchets ou formation directement sur site.
Comment intégrez-vous les nouveaux collaborateurs ?
Par un accompagnement terrain renforcé durant les premières semaines, afin d’assurer une prise de poste efficace et sécurisée.
Garantir la qualité et la satisfaction client
Comment garantissez-vous le niveau de service attendu ?
Par une présence régulière sur site et des contrôles qualité internes fréquents.
Quels outils utilisez-vous pour le suivi qualité ?
Des contrôles internes structurés et des enquêtes de satisfaction pilotées par le service qualité, avec des indicateurs d’évolution et des objectifs clairs.
Comment intégrez-vous les exigences ISO et Qualipropre au quotidien ?
En maintenant un niveau de service constant et élevé, tout en intégrant systématiquement la dimension environnementale dans nos pratiques.
Répondre aux exigences spécifiques du secteur tertiaire
Quels sont les principaux défis dans les environnements tertiaires ?
L’adaptabilité. Il faut ajuster les horaires d’intervention, être discret et s’intégrer aux contraintes de l’activité du client.
Quelles sont aujourd’hui les attentes majeures des clients tertiaires ?
Une qualité irréprochable, en cohérence avec l’image qu’ils souhaitent transmettre à leurs propres clients.
Un moment fort à partager ?
Le démarrage de nouveaux sites, notamment une clinique vétérinaire et une concession automobile. Ces environnements variés enrichissent le portefeuille et apportent une vraie satisfaction professionnelle.
Se projeter et anticiper les enjeux de demain
Quels sont les enjeux à venir pour la fonction exploitation dans le tertiaire ?
Poursuivre le développement tout en gérant une diversité croissante de clients et de lieux d’intervention.
L’essentiel en conclusion
Votre mission chez Ciel Bleu en une phrase ?
Ma priorité : la satisfaction client.
Un message pour les clients et partenaires ?
Faites-nous confiance.
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